Excel Avanzado
María Salomé Estrella
Ingeniera Biotecnóloga
Quito,Pichincha
Summary
Ingeniera Biotecnóloga con habilidades sólidas en liderazgo de operaciones, gestión de procesos y formación de formadores. Busco aplicar mis competencias en un entorno administrativo para contribuir a la eficiencia y efectividad de las operaciones. Mi experiencia en la coordinación de equipos, optimización de procesos y desarrollo de programas de capacitación me permite impulsar el crecimiento organizacional y mejorar la productividad. Estoy comprometida con la mejora continua y la implementación de estrategias que fomenten un ambiente laboral positivo y colaborativo.
Overview
2
2
years of professional experience
11
11
years of post-secondary education
2
2
Certifications
Work History
Monitor De Customer Experience
Coris Del Ecuador
Quito, Pichincha
5 2024 - Current
- Evaluación y Mejora Continua: Análisis de feedback y datos para identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente.
- Desarrollo de Estrategias: Creación de estrategias para optimizar la satisfacción del cliente y alinear los procesos con sus necesidades.
- Implementación de Programas de Experiencia: Supervisión e implementación de programas enfocados en mejorar la experiencia del cliente.
- Capacitación y Coaching: Entrenamiento del personal en mejores prácticas y técnicas de atención para elevar el nivel de servicio.
- Gestión Eficiente de Quejas: Resolución rápida de problemas, asegurando una respuesta efectiva y oportuna.
- Análisis y Reportes: Generación de informes detallados y presentación de recomendaciones para la mejora de la experiencia del cliente.
- Innovación en el Servicio: Identificación e implementación de innovaciones para mejorar de manera continua el servicio ofrecido.
Líder De Operaciones
American Call Center
Quito, Pichincha
09.2023 - 04.2024
- Liderazgo y Supervisión: Dirección de equipos operativos enfocados en la gestión de tarjetas de crédito, asegurando eficiencia y cumplimiento de objetivos.
- Resolución de Problemas Complejos: Gestión eficaz de incidentes críticos y coordinación interdepartamental para soluciones rápidas y eficientes.
- Optimización de Procesos: Implementación de mejoras operativas orientadas a maximizar la eficiencia y elevar la satisfacción del cliente.
- Cumplimiento de Normativas: Experiencia en la aplicación de estándares de calidad como LEAN, SIX SIGMA, COPC XC y PCRC.
- Manejo de Plataformas: Dominio de herramientas tecnológicas como GENESYS CLOUD, AS400 y CAO.
- Monitoreo y Coaching: Seguimiento y capacitación de equipos en canales de atención (llamadas inbound/outbound, WhatsApp, correo electrónico) para asegurar altos niveles de desempeño.
- Gestión de Métricas: Experiencia en el manejo y optimización de indicadores clave de rendimiento (ISC, FCR, NPS, TMO, ACW, AHT, ASA).
Agente Call Center
Tata Consultancy Services
Quito, Pichincha
09.2022 - 09.2023
- Resolución de Consultas y Problemas: Gestión eficiente de consultas y reclamaciones relacionadas con tarjetas de crédito.
- Manejo de Herramientas CRM: Registro de interacciones y ofrecimiento de soluciones personalizadas a los clientes.
- Orientación al Cliente: Enfoque en garantizar la satisfacción del cliente mediante un servicio profesional y efectivo.
- Mejora Continua: Compromiso con el desarrollo constante de habilidades para ofrecer una experiencia de atención de alta calidad.
Education
Bachelor of Science -
Universidad Politécnica Salesiana
Quito 09.2017 - 01.2023
High School Diploma -
Colegio Militar Nro10 ¨Abdón Calderón¨
Quito 01.2010 - 01.2016
Formador de Formadores -
Crear Capacitaciones
Quito 01.2024 - 01.2024
Skills
Emergency Response
Software
Herramientas de Gestión de Relación con Clientes
Software de Gestión de Proyectos
Herramientas de Comunicación y Colaboración
Plataformas de Telemarketing y Call Center
Sistemas de Gestión de Calidad
Languages
Spanish
Native language
English
Upper intermediate
B2
Certification
Técnicas innovadoras de servicio al cliente
Timeline
Técnicas innovadoras de servicio al cliente
09-2024
Conoce la competencia de tu producto en el mercado
09-2024
Formador de Formadores -
Crear Capacitaciones
01.2024 - 01.2024
Líder De Operaciones
American Call Center
09.2023 - 04.2024
Agente Call Center
Tata Consultancy Services
09.2022 - 09.2023
Bachelor of Science -
Universidad Politécnica Salesiana
09.2017 - 01.2023
High School Diploma -
Colegio Militar Nro10 ¨Abdón Calderón¨
01.2010 - 01.2016
Monitor De Customer Experience
Coris Del Ecuador
5 2024 - Current
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