Excel Avanzado
María Salomé Estrella
Ingeniera Biotecnóloga
Quito,Pichincha
Summary
Ingeniera Biotecnóloga con habilidades sólidas en liderazgo de operaciones, gestión de procesos y formación de formadores. Busco aplicar mis competencias en un entorno administrativo para contribuir a la eficiencia y efectividad de las operaciones. Mi experiencia en la coordinación de equipos, optimización de procesos y desarrollo de programas de capacitación me permite impulsar el crecimiento organizacional y mejorar la productividad. Estoy comprometida con la mejora continua y la implementación de estrategias que fomenten un ambiente laboral positivo y colaborativo.
Overview
2
2
years of professional experience
11
11
years of post-secondary education
2
2
Certifications
Work History
Monitor De Customer Experience
Coris Del Ecuador
Quito, Pichincha
5 2024 - Current
- Evaluación y Mejora Continua: Análisis de feedback y datos para identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente.
- Desarrollo de Estrategias: Creación de estrategias para optimizar la satisfacción del cliente y alinear los procesos con sus necesidades.
- Implementación de Programas de Experiencia: Supervisión e implementación de programas enfocados en mejorar la experiencia del cliente.
- Capacitación y Coaching: Entrenamiento del personal en mejores prácticas y técnicas de atención para elevar el nivel de servicio.
- Gestión Eficiente de Quejas: Resolución rápida de problemas, asegurando una respuesta efectiva y oportuna.
- Análisis y Reportes: Generación de informes detallados y presentación de recomendaciones para la mejora de la experiencia del cliente.
- Innovación en el Servicio: Identificación e implementación de innovaciones para mejorar de manera continua el servicio ofrecido.
Líder De Operaciones
American Call Center
Quito, Pichincha
09.2023 - 04.2024
- Liderazgo y Supervisión: Dirección de equipos operativos enfocados en la gestión de tarjetas de crédito, asegurando eficiencia y cumplimiento de objetivos.
- Resolución de Problemas Complejos: Gestión eficaz de incidentes críticos y coordinación interdepartamental para soluciones rápidas y eficientes.
- Optimización de Procesos: Implementación de mejoras operativas orientadas a maximizar la eficiencia y elevar la satisfacción del cliente.
- Cumplimiento de Normativas: Experiencia en la aplicación de estándares de calidad como LEAN, SIX SIGMA, COPC XC y PCRC.
- Manejo de Plataformas: Dominio de herramientas tecnológicas como GENESYS CLOUD, AS400 y CAO.
- Monitoreo y Coaching: Seguimiento y capacitación de equipos en canales de atención (llamadas inbound/outbound, WhatsApp, correo electrónico) para asegurar altos niveles de desempeño.
- Gestión de Métricas: Experiencia en el manejo y optimización de indicadores clave de rendimiento (ISC, FCR, NPS, TMO, ACW, AHT, ASA).
Agente Call Center
Tata Consultancy Services
Quito, Pichincha
09.2022 - 09.2023
- Resolución de Consultas y Problemas: Gestión eficiente de consultas y reclamaciones relacionadas con tarjetas de crédito.
- Manejo de Herramientas CRM: Registro de interacciones y ofrecimiento de soluciones personalizadas a los clientes.
- Orientación al Cliente: Enfoque en garantizar la satisfacción del cliente mediante un servicio profesional y efectivo.
- Mejora Continua: Compromiso con el desarrollo constante de habilidades para ofrecer una experiencia de atención de alta calidad.
Education
Bachelor of Science -
Universidad Politécnica Salesiana
Quito 09.2017 - 01.2023
High School Diploma -
Colegio Militar Nro10 ¨Abdón Calderón¨
Quito 01.2010 - 01.2016
Formador de Formadores -
Crear Capacitaciones
Quito 01.2024 - 01.2024
Skills
Emergency Response
Behavior Management
Discipline
Interior Maintenance
Customer Service
Product Knowledge
Call Management
Building rapport
Customer Focus
Strong Work Ethic
Guest Engagement
Willing to Learn
Strategic Planning
Performance Management
Operations Management
Team Leadership
Software
Herramientas de Gestión de Relación con Clientes
Software de Gestión de Proyectos
Herramientas de Comunicación y Colaboración
Plataformas de Telemarketing y Call Center
Sistemas de Gestión de Calidad
Languages
Spanish
Native language
English
Upper intermediate
B2
Certification
Técnicas innovadoras de servicio al cliente
Timeline
Técnicas innovadoras de servicio al cliente
09-2024
Conoce la competencia de tu producto en el mercado
09-2024
Formador de Formadores -
Crear Capacitaciones
01.2024 - 01.2024
Líder De Operaciones
American Call Center
09.2023 - 04.2024
Agente Call Center
Tata Consultancy Services
09.2022 - 09.2023
Bachelor of Science -
Universidad Politécnica Salesiana
09.2017 - 01.2023
High School Diploma -
Colegio Militar Nro10 ¨Abdón Calderón¨
01.2010 - 01.2016
Monitor De Customer Experience
Coris Del Ecuador
5 2024 - Current