Fransheska Pesántez
Resumen profesional
Profesional senior con más de 10 años de experiencia liderando operaciones de Contact Center, Servicio al cliente y Áreas comerciales, con enfoque en crecimiento de ingresos y experiencia del cliente en los sectores automotriz, retail y educación. Especialista en el diseño e implementación de estrategias comerciales y de servicio orientadas a resultados, logrando mejoras sostenidas en KPIs clave como conversión de leads a ventas, NPS, CSAT, CES, productividad y TMO.
Experiencia en la optimización de modelos operativos mediante automatización de procesos, mejora continua y desarrollo de equipos de alto desempeño. He liderado equipos de hasta 54 personas, impulsando una cultura enfocada en resultados, eficiencia operativa e innovación centrada en el cliente.
He gestionado proyectos estratégicos como PMO en implementaciones de CRM y soluciones de omnicanalidad, liderando iniciativas de transformación digital orientadas a mejorar la trazabilidad, la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Datos destacados
10
10
years of professional experience
6
6
years of post-secondary education
1
1
Certification
Experiencia
GERENTE NACIONAL DE CONTACT CENTER
Universidad Internacional del Ecuador
Quito, Pichincha
2023.08 - 2026.03
- Lidero el área con 54 asesores y 2 supervisores.
- Implementé canal de chat en linea, incremento del 20% de la meta global.
- Reingeniería del CRM y automatización de flujos.
- Implementación de marcador, optimización de herramientas IVR, CRM y chatbots.
- Recuperación de ventas en bases anteriores (200%).
- Mejora y desarrollo de estrategias enfocado en KPI´s de contactabilidad, agendamiento y conversión.
- Gestión de referidos, semilleros, campañas digitales y canales inbound/outbound.
- Estrategias de fidelización y satisfacción de clientes.
- Análisis de datos de ventas para orientar la toma de decisiones estratégicas.
- Coordinación operativa para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad.
- Toma de decisiones en materia de recursos humanos, materiales y financieros.
- Ejecución de estrategias y planes de negocios para el cumplimiento de los objetivos y las metas.
JEFE DE VENTAS DIGITALES
Corporación Proauto
Quito, Pichincha
2023.04 - 2023.07
- Lideré canal digital asesores de call center y asesores comerciales.
- Supervisión del rendimiento del personal a cargo e identificación de necesidades de formación.
- Implementé seguimiento estructurado y límites de gestión de leads.
- Incrementé la conversión de leads mediante seguimiento a bases nuevas y anteriores.
- Reportes diarios, semanales y mensuales de ventas digitales.
- Estímulo al equipo de ventas para la consecución de los objetivos y las metas establecidas.
- Monitoreo de KPIs comerciales por agencia y asesor.
- Control de scripts de comunicación.
- Diseño e implementación de estrategias de ventas y de fidelización.
- Preparación de informes para la alta dirección sobre el desempeño de ventas.
- Elaboración y ejecución del plan de ventas y control de su cumplimiento.
- Desarrollo y monitoreo de los indicadores de gestión del área.
COORDINADORA DE CALL CENTER NACIONAL
Marcimex
Cuenca, Azuay
2022.06 - 2023.05
- Lideré un equipo de 19 personas en atención al cliente y servicio técnico.
- Implementación de protocolo omnicanal (chatbots, voz, correo electrónico).
- Mejoras en tiempos de resolución: consultas inmediatas (3 min), escaladas (7 min), críticas (48h).
- Reducción de tiempos de servicio técnico de 1 mes a 1 semana maximo.
- Implementación de encuestas NPS/CSAT y protocolos de fidelización.
- Capacitación y protocolo nacional de levantamiento de tickets.
- Trabajo en colaboración con otros equipos o departamentos para lograr resultados.
- Organización de cronogramas, planificación de turnos, horarios y horas extras del personal.
- Identificación de problemas y aplicación de soluciones para asegurar la productividad.
- Desarrollo de relaciones con talleres proveedores y tiendas a nivel nacional.
- Verificación del cumplimiento de las políticas y los procedimientos internos.
JEFE ADMINISTRATIVO POSTVENTA
Corporación Proauto
Cuenca, Azuay
2020.06 - 2022.06
- Control administrativo de postventa y talleres regionales.
- Forecast y presupuestos de postventa.
- Auditorías internas de procesos y órdenes de trabajo.
- Recuperación significativa de cartera y órdenes abiertas sin facturar.
- Seguimiento de presupuestos y reportes administrativos.
- Coordinación de proveedores y facturación interna.
- Preparación de reportes administrativos solicitados por la gerencia.
- Planificación, manejo y pago de pedidos a proveedores, y control de las facturas generadas.
- Planificación y ejecución de estrategias de reducción de costos operativos.
- Realización de auditorías internas para detectar áreas de mejora en procesos administrativos.
- Planificación, coordinación, ejecución y control de los procesos de facturación y cartera de ot cerradas.
- Gestión y elaboración de los KPI de cada uno de los talleres y técnicos.
SUPERVISOR CALL CENTER
Corporación Proauto
Cuenca, Azuay
2018.01 - 2020.06
- Lideré un equipo de 20 personas, gestionando la agenda de talleres y citas comerciales de venta.
- Implementé procesos para recordatorios de citas y seguimiento postatención.
- Incrementé los cierres oportunos y la efectividad de citas hasta un 70%.
- Realicé control diario de citas y cumplimiento de metas operativas.
- Generé ventas adicionales de mantenimientos prepagados.
- Fortalecí la integración del equipo y la comunicación con áreas comerciales.
- Gestioné estratégicamente encuestas de satisfacción.
- Manejo de situaciones de crisis y resolución de conflictos, tanto internos como con clientes.
- Evalué el desempeño y brindé feedback constructivo a los agentes bajo supervisión.
- Monitoreo de la calidad de las llamadas para asegurar el cumplimiento de estándares de marca.
- Desarrollé estrategias junto al equipo para alcanzar metas de ventas y servicio técnico y nps.
- Elaboré informes de rendimiento y análisis de indicadores clave de desempeño (KPIs).
- Implementé estrategias para optimizar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
- Coordiné la gestión de horarios, turnos y asignación de tareas del personal.
TELEOPERADOR CALL CENTER
Corporación Proauto
Cuenca, Azuay
2018.12 - 2020.10
- Agendamiento y confirmación de citas de ventas y postventa.
- Presentación de beneficios de productos y servicios.
- Generación de prospectos y fidelización de clientes.
- Alto desempeño que permitió la promoción a cargos de supervisión.
- Atención de reclamos de clientes y gestión cordial de incidencias.
- Asesoramiento a clientes sobre vehículos y servicios técnicos.
- Cumplimiento y sobrecumplimiento de los objetivos y metas fijadas por la empresa.
- Realización de encuestas telefónicas para la satisfacción del cliente.
- Cumplimiento de los tiempos de espera, conversación y calidad de llamada.
ASESORA COMERCIAL
Detay by Ferda
Cuenca, Azuay
2016.05 - 2018.09
- Atención y asesoría a clientes en punto de venta.
- Facturación, cobranza, inventario y distribución a sucursal.
- Cumplimiento de metas comerciales.
- Coordinación de personal y cierres de caja.
- Identificación de las necesidades del cliente para promocionar los productos más adecuados.
- Verificación de la disponibilidad de productos adquiridos por los clientes y gestión de los pedidos a otras ciudades.
- Participación en eventos y ferias comerciales para promocionar productos y servicios.
- Cumplimiento eficiente de las tareas asignadas.
Formación
INGENIRA EN CONTABILIDAD Y AUDITORIA - CONTABILIDAD
Universidad del Azuay
Cuenca 2013.09 - 2019.07
Enfatiza tus habilidades clave
Liderazgo y Gestión
- Comunicación efectiva
- Planeación estratégica
- Gestión presupuestaria
Comercial y Experiencia del Cliente
- Cumplimiento de las metas fijadas
- Experiencia del cliente (CX)
- Fidelización y retención
Analítica y Performance
- Análisis de KPIs
- Optimización de conversiones
Tecnología y Herramientas
- CRM y omnicanalidad
- Salesforce, HubSpot, KAIROS, SAP
- Genesys Cloud (PureCloud), CommBox, 3CX
- Excel avanzado
Diplomas
- Seguimiento comercial posventa, 07/01/22
- Estrategia digital y prospección, 08/01/22
Idiomas
Español
Personalizado
- María del Carmen Ortiz, Jefa anterior, 0987215914
- Mónica Armijos, compañera de trabajo, 0984391240
- Andrés Jaramillo, Jefe anterior, 0992525829
Cronología
GERENTE NACIONAL DE CONTACT CENTER
Universidad Internacional del Ecuador
2023.08 - 2026.03
JEFE DE VENTAS DIGITALES
Corporación Proauto
2023.04 - 2023.07
COORDINADORA DE CALL CENTER NACIONAL
Marcimex
2022.06 - 2023.05
JEFE ADMINISTRATIVO POSTVENTA
Corporación Proauto
2020.06 - 2022.06
TELEOPERADOR CALL CENTER
Corporación Proauto
2018.12 - 2020.10
SUPERVISOR CALL CENTER
Corporación Proauto
2018.01 - 2020.06
ASESORA COMERCIAL
Detay by Ferda
2016.05 - 2018.09
INGENIRA EN CONTABILIDAD Y AUDITORIA - CONTABILIDAD
Universidad del Azuay
2013.09 - 2019.07