Anita Idalia Raza Amaguaña
Resumen profesional
Profesional en Comunicación Social con un Programa de Especialización en Seguros y más de 12 años de trayectoria liderando áreas de servicio, operaciones y atención al cliente. Experiencia sólida en la optimización de procesos de contact center, gestión de mandos medios, monitoreo de calidad y fidelización. Habilidad comprobada para coordinar equipos de trabajo, resolver objeciones complejas y orientar las estrategias hacia la mejora continua de la experiencia del usuario.
Datos destacados
5
5
years of post-secondary education
10
10
years of professional experience
Experiencia
Jefe de Experiencia al Cliente
Addiuva Enterprises
QUITO, PICHINCHA
04.2023 - Actual
- Lidero la estrategia general de experiencia al cliente.
- Superviso los indicadores clave de rendimiento (KPIs) de los diferentes canales de contacto y atención.
- Elaboro informes PQR y genero acciones de mejora, basados en la voz del cliente.
- Control y supervisión de bases de datos.
- Elaboración e implementación de procesos orientados en optimizar los flujos de trabajo de la organización.
Supervisor de Operaciones
CORIS DEL ECUADOR
Quito, Pichincha
10.2021 - 03.2023
- Coordiné el flujo operativo diario del equipo para asegurar el cumplimiento de metas del área.
- Serví de enlace clave para la resolución de contingencias y casos de alta complejidad.
- Atención directa a clientes VIP de entidades financieras (Diners Club McNAMARA, Banco Pichincha, Banco del Austro) y aseguradoras (Zurich, AIG Metropolitana).
- Elaboración socialización de informes y reportes mensuales con los socios estratégicos de la compañía a quienes les proporcionábamos nuestros servicios.
- Análisis de datos de mercado para identificar oportunidades de crecimiento.
- Implementación de programas de capacitación para mejorar las habilidades del equipo.
Monitor de Calidad
CORIS DEL ECUADOR
Quito, Pichincha
08.2018 - 09.2021
- Ejecución de auditorias de calidad sobre los productos y servicios ofrecidos.
- Análisis y reporte de datos para la mejora continua de procesos productivos.
- Coordinación de equipos de trabajo para la implementación de acciones correctivas.
- Participación en la planificación y lanzamiento de nuevos productos asegurando estándares de calidad.
- Realización de pruebas y ensayos para asegurar la calidad de los productos finales.
Ejecutiva de Experiencia al Cliente
CORIS DEL ECUADOR
Quito
01.2018 - 07.2018
- Atención a los clientes claves de la cartera de la empresa.
- Coordinación de Asistencias médicas de urgencia y emergencia
Asistente de Atención al Cliente
Addiuva Enterprises
QUITO, PICHINCHA
03.2016 - 10.2016
- Gestioné requerimientos, reclamos y consultas de los clientes.
- Venta directa de los servicios de telecomunicaciones ofrecidos por la compañía (Internet, televisión por cable, telefonía móvil y fija)
- Aseguré el cumplimiento de los tiempos de respuesta a reclamos exigidos por el afiliado y la institución pública.
Ejecutiva de Atención al cliente mediante call cen
QBE Seguros Colonial
Quito, Pichincha
02.2013 - 11.2015
- Desarrollo de guiones para la atención efectiva de llamadas y resolución de conflictos.
- Realización de seguimiento post-venta para garantizar la satisfacción del cliente.
- Manejo de llamadas entrantes para la resolución de consultas y problemas de clientes.
- Capacitación en el uso de CRM para registro y seguimiento de interacciones con clientes.
- Asesoramiento a los clientes sobre productos y servicios de su interés.
Formación
Licenciatura - Comunicación Social
Universidad Central del Ecuador
Quito 10.2011 - 04.2015
Programa de Especialización - Seguros
IPBF
Quito 10.2018 - 11.2019
Enfatiza tus habilidades clave
- Liderazgo de equipos
- Planificación Estratégica
- Gestión de KPIs y Calidad
- Resolución de conflictos
- Escucha activa y empatía
- Orientación a resultados
- Trabajo colaborativo
Referencias
- Ing. Marcia Velastegui, Supervisora de Agencia Villa Flora – CNT, 0996909341
- Lcda. Alexandra Valencia, Responsable de Comunicación – Fundación Camila Salomé, 0995805376
- Ing. Omar Álvarez, Subgerente de Operaciones – Coris del Ecuador, 0969978266
Cronología
Jefe de Experiencia al Cliente
Addiuva Enterprises
04.2023 - Actual
Supervisor de Operaciones
CORIS DEL ECUADOR
10.2021 - 03.2023
Programa de Especialización - Seguros
IPBF
10.2018 - 11.2019
Monitor de Calidad
CORIS DEL ECUADOR
08.2018 - 09.2021
Ejecutiva de Experiencia al Cliente
CORIS DEL ECUADOR
01.2018 - 07.2018
Asistente de Atención al Cliente
Addiuva Enterprises
03.2016 - 10.2016
Ejecutiva de Atención al cliente mediante call cen
QBE Seguros Colonial
02.2013 - 11.2015
Licenciatura - Comunicación Social
Universidad Central del Ecuador
10.2011 - 04.2015